談到順豐，人們腦子裡首先想到的就是“貴”和“快”。與申通、圓通等江浙民營快遞巨頭相比，順豐速運的價格絕對可以稱得上“貴”。以1公斤重的包裹為例，從北京送到上海，順豐速運的價格是22元，申通快遞則只要12~15元，順豐的起步價格，高出同行價格近1倍。不過，還是有很多客戶尤其是企業客戶願意選擇順豐速運，因為它的確“快”。顧客如果在當天下午4點寄出包裹，基本第二天下午就可以收到順豐速運發送的“貨已簽收”短信。據瞭解，無論是同城快遞還是城際快遞，民營快遞企業都比EMS快約50%，而順豐則比其他民營快遞快約20%。

順豐的優勢是“快”，但絕對不僅僅是“快”。一位順豐的供應商說，“順豐一定會成為中國的聯邦快遞（FedEx）。”他的預測自有根據，且看一組資料：順豐速運（集團）有限公司2010年營業額為120億元，擁有8萬名員工，年平均增長率50%左右，利潤率30%左右；2011年營業額為160億元，擁有14.5萬名員工，其中大專以上學歷的員工3萬名；截止目前，順豐速運在中國大陸擁有近5000個營業網點，覆蓋31個省、自治區和直轄市，300多個大中城市及1800多個縣級市或縣區；在新加坡、馬來西亞、日本、韓國、美國和中國香港、臺灣部分開通或全境開通派送業務；擁有12架自有全貨飛機，2000多個散航腹艙，110個一、二級中轉場，2400多條一、二級陸運幹線，8000多輛運營車輛。目前無論是網點覆蓋還是市場份額、經營規模，順豐僅次於中國郵政集團（EMS），在國內民營快遞企業中排名第一。如今，順豐速運已超越四通一達成為高價商品的快遞首選。

“快人一步”的時效

順豐有自己的專運貨機，是國內第一家也是目前唯一一家使用全貨運專機的民營速遞企業，確保了配貨的機動性和輸送快件的時效性。

2003年初，借助航空運價大跌之際，順豐速運與揚子江快運簽下合同，開始包租全貨機夜航進行快件運輸，從而實現了快件的次晨送達或次日送達，比如從深圳到北京所需的時間就縮短到1天以內，快件的破損率和遺失率也大大降低。那個時候，大多數快遞公司還在依靠貨車送快遞。2009年底，民航總局發佈了一條不起眼的公告，宣佈順豐航空正式獲准運營。順豐申請建立航空公司並一次性購買兩架屬於自己的飛機——這也是中國民營快遞企業第一次擁有自己的飛機。此後順豐以每年平均新增2-3架自有貨機的速度逐步擴充，同時，順豐也仍繼續使用外部包機和散航班作為補充。

目前順豐航空有限公司（簡稱“順豐航空”）擁有12架自有全貨飛機，往返於北京、濰坊、杭州、無錫、常州、上海、深圳等地，另外順豐與航空公司協議利用230多條航線的腹艙運快件。北京、上海、深圳這三地是順豐快件的分撥中心，即華北分撥中心、華東分撥中心、華南分撥中心，分別輻射東北、西北、華東、華中、華南、西南方向。快件經由這些分撥中心進行初次分撥後，會根據貨物目的地的遠近決定是否轉飛或參加幹線車的中轉。比如西安發往黑龍江的貨物，是由咸陽飛機場運至北京順義空港分撥中心進行初次分撥，然後會把這個快件與其他地方發往黑龍江的快件彙集到一起，建包後參加北京飛往黑龍江哈爾濱的飛機場進行分撥，然後再進行分撥後，由當地的幹線車拉往各個營業網點分給收派員，由收派員進行上門送貨。如果是西安發往河北的快件，在北京分撥中心進行分撥後，會由幹線車拉往河北進行派送。

除此之外，順豐是中國第二家享受優先配貨權的單位（第一家是國有企業——中國郵政）。我們知道，飛機的貨艙是有限的，而航空公司運送貨物都是通過貨代公司來進行配貨的，貨代公司在選擇快遞公司的時候是根據其規模、信譽度、穩定性、安全性等進行綜合評定的，這就是“航空配貨權”。享有優先配貨權的郵政、順豐可以先把貨物裝上飛機，如果這兩家快遞公司的貨很多，一架飛機裝不下，其他快遞公司的貨就只得等下次航班，自然而然，順豐在時效上就“快人一步”。

“優人一等”的服務

順豐的優質服務建立在其先進的資訊管理系統基礎之上。

“安全”是所有快件運輸的前提。順豐速運自營的運輸網路，給消費者提供標準、高質、安全的服務。順豐的快捷空運採用先進的資訊監控系統和嚴格的品質管控體系：HHT手持終端設備和GPS技術全程監控快件運送過程，保證快件準時、安全送達；同時設立4大類98項品質管制標準，嚴格管控，保證消費者快件的安全。據統計，順豐的貨物損壞率是十萬分之一，為同行業最低。順豐速運的“貼心”服務還不止於此。順豐擁有先進的呼叫中心，中心採用CTI綜合資訊服務系統，客戶可以通過呼叫中心快速實現人工、自助式下單、快件查詢等功能；另有方便快捷的網上自助服務讓客戶可隨時登陸順豐網站享受網上自助下單和查詢服務；此外，支付結算方式也非常靈活，客戶可通過寄方支付、到方支付、協力廠商支付，現金結算、月度結算、轉帳結算、支票結算等方式進行方便快捷的自助結算。

如此一來，順豐快遞的整個系統抽象成一條業務主線、兩條輔線和兩個業務平臺，主線是以運單為核心業務，針對這一核心，結合現代化的電子商務平臺，採用移動支付平臺，讓客戶感受到科技帶來的“隨需而用”的方便。而在配送方面，順豐根據自身的業務全面需求提出了EMAP系統建設的構想：通過電子地圖系統（EMAP）對車輛進行監控調度、對貨物實施跟蹤，打造了貨物資訊服務網路，形成了“郵件運輸網、受理配送網、資訊傳遞網”三大網路。

輔線的客戶服務系統也在不斷改善，順豐通過客戶關係管理流程的優化提升服務品質，優化團隊職能分工與合作。結合CRM的管理理念，將公司客戶（包括最終客戶，分銷商，和合作夥伴）作為最重要的企業資源，利用CRM系統，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，從而提高客戶滿意度。價值決定價格，順豐的速度快、貨物安全、服務好得到大家的肯定，雖然價格比同行高，但其依然是高價商品的快遞首選。

“勝人一籌”的管理

順豐與其他快遞公司的差異還主要體現在直營管理模式和管理制度規範上。

在創業之初，順豐速運和所有民營快遞企業一樣，為節約投資成本，加快網路擴張速度，新建的快遞網點多數採用合作或代理的方式，這種形式和加盟類似，分公司歸當地加盟商所有。加盟模式推廣後，出於利益驅使，一些順豐的加盟商擅自在貨運中夾帶私貨，有的加盟商更是自己開始延攬業務當上了“土霸王”。2002年，順豐速運將全部的經營網點股權收回，完成了由加盟制向全面直營的轉變，建立起國內快遞市場中除中國郵政之外唯一的直營網路。

直營模式確立後，順豐深圳總部直接掌管大陸2200多個營業網點。雖然採用這種方式需要投入較大人力、物力、財力，但是這樣有利於公司進行統一化管理、實施標準化的服務流程管理和有效的工作激勵，這是許多採用特許加盟連鎖經營模式的民營快遞企業所不能媲美的。直營模式也為公司建立起貫穿整個快件流轉環節的資訊監控系統，為各環節的運轉時效進行準確的控制提供了基礎。同時，順豐速運負責遞送的員工也開始按月進行績效考核，表現與收入形成了直接的激勵關係。

2010年，順豐速運研發出包含對快件跟蹤、時效預警、路由規劃等系統全部環節監控的“時效管理系統”，從客戶呼叫開始，系統就啟動了跟蹤流程，遞送員要嚴格執行“收1（1小時內收件）派2（2小時內派送簽收）”的時效要求，超時派件將直接影響當月的業績考核。這樣，所有收派員都由順豐總部統一管理，總部控制了路由與客服，也就等於控制了貨物流向。順豐總部客服統一對收派員進行客戶分配，也保證了客戶的留存及員工對公司的忠誠度。

順豐不斷建立健全管理制度、實施標準化管理來加強內部管理，從而繼續完善直營模式，提升企業形象和品牌影響力。

高效快速、優質服務以及直營模式是順豐成功的三駕馬車。除此之外，準確的市場定位更是其有利助力。順豐成立之初就具有非常明確的市場細分和產品定位：與四大國際快遞重疊的高端不做，五六元錢的同城低端也不做，主要做終端客戶檔和小件業務，其中尤以商業信函為主。定位于國內高端快遞使順豐速運有效地避免了與其他民營快遞“搶食”，進而塑造品牌形象，受到高價商品消費者的青睞。多年前，曾經有人稱順豐為“老鼠會”，經過20年的發展，順豐速運已成為中國民營快遞的翹楚，締造了一個又一個商業神話，未來還將不斷引領產業向前發展。

參考資料：

資料搜索網《基於順豐配送流程的資訊系統優化》

Yesky《快速、安全——順豐競爭優勢》

新浪科技《順豐速運：快和准帶來的“高價”》

互聯網《順豐速運的核心競爭力研究》