隨著電商生態的繁榮，退貨管理成為企業運營中不可忽視的一環，逆物流的挑戰日益凸顯。企業需要通過技術與管理創新，以應對退貨管理挑戰和逆物流難題。

退貨管理難在何處？

        若爭小可，便失大道。不久前，00後女子小雅（化名）利用電商平台的收貨後“七天無理由退貨”規則，進行商品退貨，並故意只退還空包裹或者贈品等，非法牟利騙取平台退款。她在五個月的時間裡鑽平台“漏洞”，使用自己或者他人帳號在平台購買手機、電腦、手錶、項鍊、化妝品等物品，共計騙取平台退款超過13萬元人民幣，終將自己送進了大牢。

        當然，這樣的“職業退貨人”不只小雅一個，諸如此類的欺詐行為每天還在上演。由此不難看出，電商生態日益繁榮的背後，亦暴露出自身的“缺陷”，其中退貨管理，便成為企業內部難以啟齒之痛。

供應鏈系統之逆物流

        一般而言，現代供應鏈系統主要包含資訊流、資金流、商流以及物流這“四流”。其中，物流除了人們常提到的“將正確的商品在正確的時間交付給正確的人”的正向物流之外，實際還存在從客戶到品牌商，再到供應商的逆向物流。由於企業針對門店退貨一般會設立統一的流程標準與集中管理方式，因此本文主要探討的是線上退貨與逆物流流程。

        如果說消費者所看到的電商“商品翻車”是企業所面臨的顯性問題的話，那麼退貨涉及的逆向物流，便是消費者“看不見”卻令企業更加頭痛的隱性問題。尤其在雙11等大促期間，一些服裝企業的退貨率甚至達到了史無前例的95%。當然，這與如今的消費習慣息息相關。在以“抖音”為代表的直播電商興起之後，平台不再是消費者用來購物的工具之一，而是逐漸轉變為興趣內容，營造“氛圍感”引導用戶促成消費。如此一來，人們便將線下店鋪的“試衣間”搬至“家裡”，“買十件退九件”成為家常便飯，退貨便接踵而至。

        退貨看似簡單，即商品從消費者手中返回到貨主的過程，但其中間的管理複雜性與挑戰性日益凸顯。實際上，退貨流程涉及多個環節，包括接收退貨、檢驗商品、確定退貨原因、處理退貨商品、退款或換貨等。流程的複雜性增加了管理難度和時間成本。同時，退貨商品可能需要清潔、檢修、重新包裝等作業，這些都需要額外的人力和物力投入。此外，若退貨商品重新進入庫存後，可能還會導致庫存積壓，影響庫存周轉率。

逆物流可借鑑之法

        一些企業目前仍採取傳統的做法，對於退貨處理主要採用設立退貨倉的方式，透過將退貨商品集中在庫區以外的區域，再進行分批退貨，除此之外，是否還有更好的方法可以提升逆物流效率？

        憑藉多品牌戰略取得顯著成功的安踏，深諳其供應鏈物流體系的重要性。針對逆物流的管理，安踏之前亦存在困擾：該企業的退貨商品首先會被送入工廠進行質檢，之後再轉運至倉儲中心。由於不同業務板塊之間的獨立運作，屬於電商通路的商品還需額外調撥至電商倉庫，才能進行二次銷售。這種每個環節各自為政的做法，導致了退貨物流的整體作業週期過長，涉及的部門也較為繁多。基於此，安踏實施了一項創新的管理方法，採取了全鏈路整合策略，即退貨商品直接從門店返回倉庫進行質檢，並由倉庫統一處理B2B和電商的訂單。這種做法在短短兩年內就實現了成本回收。

        全鏈路整合是企業打造柔性供應鏈的方式之一，在鞋服行業應用居多。但面對供應鏈模式的轉變，不同企業就算採取同一做法所取得的成效仍各異。探究差異的根源，還在於許多企業未能將視野擴展至供應鏈的上下游，缺乏以價值鏈思維來構建和管理供應鏈。因此，一些企業還會通過數位化轉型，在技術與管理上進行創新，引入自動化解決方案等具體實踐，從而制定有效的改進措施。

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