最後一哩路服務商面臨產品差異化、服務客製化及作業彈性化的龐大挑戰，但智能及環保科技承諾則是面對2050全球淨零碳排一個充滿希望和競爭的市場。

        最後一哩路運送是高度複雜又得因地制宜的產業，城市基礎建設變化多端，從孟買的擁擠街道、穿越慕尼黑的低人口密集環境，再到臺北市的狹窄多變延伸。其次需呼應各國政府及地方法規、勞工供給和成本、交通與運輸車輛密度、銷售平台與購物行為等等，最後一哩服務商必須訂好服務水平標準(Service LevelAgreement)以取信銷售業者與消費者，確保完好無缺準時送達，並且採用符合成本效益的方法，因此最後一哩路服務商並不存在能夠一體適用的萬靈丹。

        就像許多關連產業一樣，最後一哩路服務商也隨著科技進步帶動的客戶要求增加，正經歷重大轉型。當今的客戶要求更快、更好、更便宜即時的服務，或者是希望能當日送達。客戶渴望知道他們的包裹在哪裡，並希望有便利的送達選項。因此最後一哩服務商可以提供消費者滿意的使用者體驗非常重要，因為對品牌忠誠度及回購行為影響重大，但由於消費者整體支付意願受限，愈來愈多這類服務被視為談判籌碼而不是差異化因素。

電子商務興起的推波助瀾

        電子商務是帶動這波改變的主要力量。根據世界經濟論壇（World Economic Forum）調查，全球電子商務銷售比例在2019年至2024年間，成長將近3倍。尤其是B2C市場的成長比B2B市場更強勁。帶動這波發展的主要因素是都市化，以及全球中產階級購買力增加，再加上愈來愈多零售商將產品上網銷售，同時電子商務也為製造商開啟新經銷通路D2C（Direct to Customer），直接將商品送到客戶手中，讓製造商成為實質上的零售商。最後一哩服務商提供在快速、簡單、資訊串接便利的條件下，訂單包裹數量已經迅速增加，然而，過度競爭的環境下，每次配送的收入卻下跌，卻又面對配送地點數量持續擴增。這意味著在競爭激烈的產業，最後一哩配送商有限利潤遭到進一步擠壓。

        在這個動亂環境獲得成功的關鍵，就是了解領先尖端科技及管理複雜合作關係的能力。過去三年，全世界各級業者，無界限、無差異通通得面對新冠疫情危機，惟最後一哩配送商扮演了催化劑角色，大幅提升改變交易與配送的速度。以前以實體門市為基礎的行業，如食品雜貨，在幾天之內就轉向了電子商務，實現無接觸交貨與運送的科技，現在變得更重要。到目前為止，大部分使用者經驗非常正面，幾乎不可能重返先前狀態。

物流科技創新的一臂之力

        最後一哩服務商面臨的挑戰，以「成本限制」是最重要的一大考量。最後一哩路服務商的營運成本，大部分來自人力、系統與配送載具。有效運用人力是確保獲利的關鍵因素，倉儲作業必須優化貨物進出，配送車輛的裝載計畫與排程演算必須合一推進。隨著包裹尺寸愈來愈小，運務車不太可能被塞滿或超重，因此設計車輛的重點必須放在容易取得貨物及精準排程快速配送，以增加周轉率，有效將物流成本進行優化。

        最後一哩服務商必須聚焦在軟體解決方案，根據配送貨量及材積、消費者的時段需求及即時交通狀況進行動態路線分配。面對大型都市的環境則要增加可以協助尋找停車位的系統，這是優化配送時間的關鍵。這些系統必須和最後一哩服務商的運能管理及遞送路線優化系統整合。

【如欲閱讀全文，敬請訂閱】