全面品管，怎麼管

林大彪的倉庫出貨量並不小，得供應全台灣所有營業據點的需求量；他總是要求所有作業同仁，務必盡心盡力，發揮後勤補給應有的戰力，全力給予前線必要支援。過去一段時間，營業據點常對於倉庫出貨作業評價不外乎：大抵上皆能準時送達，不過在品項與數量的準確性上仍有些缺憾，甚至也曾出現商品送達後，卻被發現損毀的狀況。拜GPS 科技所賜，物流車輛抵達據點的時間可以被掌握；那麼其他據點常反映的問題點，是不是也有相關的因應措施可以加以改善、防範之。倉庫主管林大彪不禁思考著：力保配送準確之餘，下個階段還有哪些任務。

「使命必達」確實是時下物流業者必修學分之一，然而除了時效性外，出貨作業流程是否仍存在著許多我們可以愈加精進之處；承如上述所言，出貨品項正確與否、又出貨數量有無出入、運輸配送的過程中，能不能針對較脆弱的配送物品給予適當保護，避免損毀，都是出貨作業管理時，必須納入考量的關鍵因素。所謂「他山之石，可以攻錯」，讓我們看看H 公司車輛售服零件（下文簡稱H 公司），於倉儲出貨作業品質管理上，運用哪些手法，又有哪些可供參的。

品質管理KPI

講述出貨作業的品質管理手法前，吾人將先針對H 公司的品質管理KPI 解說之；既為KPI，則對組織而言，係影響日常運作至深且相當重要的指標，再者該指標必須能予以量化呈現，以求日後分析所用。H 公司的出貨品質管理KPI 有三，詳述如下：

1. 誤品率（Mis-shipping Rate）：係指配送之商品品項與原據點（對物流中心來說，就是顧客）指定項目不符。換言之，顧客必須花費額外時間等待下一波的交換作業。

誤品率的基本計算公式＝（出貨誤品點數／總出貨點數）×100％

2. 欠品率（Shortage Rate）：係指配送之商品數量與指定數量不符。一般計算時，除了數量短少者，亦將溢品點數納入；所以利用上述計算原則，乃根據JIT 精神而來：配送必須是在對的時間，將對的品項、對的數量，送交與對的目標手上；無論數量短缺或者超出計劃，皆會造成作業困擾，產生無效率。

欠品率的基本計算公式＝（欠品與溢品點數合／總出貨點數）×100％

3. 損品率（Damage Rate）：係指商品運抵目的地時，發現破損或者不完整之情事。對於毀損的看法，時有意見相左，因此必須針對「損品」加以定義，以利後續作業順遂推動。有關權責劃分的部份，筆者將於下文再行探討。

損品率的基本計算公式＝（損品點數／總出貨點數）×100％

以H 公司的出貨品質KPI 管理而言，三項指標皆已採用p.p.m.（parts permillion，百萬分率）為計算單位；以p.p.m.為管理指標，不僅表示品質管理上的水準與程度，更代表組織對於品質維護與提升上所宣示的企圖心。

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