產品（ 或工程） 的售後服務或是客戶服務在供應鏈管理中有其特殊領域，因為無法定義為正向物流，也無法定義為逆向物流，最好的說法還是定義為售服務流(aftermarket service logistics)， 這是因為售服的需求不一定是因為商品故障，有時候可能是商品的定期保養，或是為了延長商品的使用壽命而進行大修(retrofit)。

愈是大型的產品或是工程，售後服務的需求就愈複雜，也愈重要。例如一部檢測產品，從售出後可能會有12 ～ 18 個月的保固期；一部747 飛機的壽命一般定義為六萬個飛行小時（或是20 年），甚至有些機型的設計壽命是八萬個飛行小時。中國大陸去年(2012 年) 營運通車的天津地鐵二號線，其設計壽命甚至高達30 年。而且這些大型的運輸工具會隨時移動，如果故障了，必須將維修設備、資源調度到指定地點進行維修。售服需求還有一個特性，愈是經濟不景氣，售服的需求愈大，售服需求期間愈長，因為大家都希望在不違背安全的前提之下，盡可能使先前投資的設備資產發揮最大的效用。在開發中國家，對於產品售服的需求有時更甚於已開發國家。

根據AMR Research 的研究， 產品的「客服∕售服」所產生的收益約佔企業整體營收的25% 以上，而且客戶服務的利潤率通常比產品本身的利潤率來得高！由此可見，發展相關的售後服務管理系統對於製造業有多重要。

一份來自SAP 研討會的資料指出，大部分的企業在客戶服務這塊的投資並不多，更少有資訊軟體的相關投資，使得客戶服務仍採用大量的人工處理。

正因為缺乏先進的系統輔助， 一般的售後服務總是充斥著「後知後覺」、 「浪費」、「客戶不滿意度飆升」、「時間冗長」等狀況，久而久之， 在產品下一次的採購週期中，客戶將排除那些不重視客戶服務的產品，並且投入競爭對手懷抱。

許多製造業擅長的是設備、硬體的開發，由於開發過程需要投入大量的研發資源，因此會有一定的技術與資金障礙，在市場上屬於寡佔競爭，廠商多半會投入綿密的專利保護傘，確保商品在未來有一定的獲利。

然而，硬體設備固然可以享有特定的專利保護，但是專利戰爭的發起以及法院訴訟程序冗長，且攻、防雙方都需要耗費大量資源，光是靠專利保護，不見得能夠幫助企業獲利。另外，隨著設備的技術逐年成熟，產品一旦進入成熟期，就會面臨客戶要求降價的壓力，因此利潤會受到影響。因此能夠維持長期、穩定收入來源的，唯有產品售後的客戶服務。

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