◆ 產品召回的物流處理

一般的逆向物流多是可預期的，且流量穩定，例如商品過了保固期後的維修需求，或是到了生命終期的廢棄物回收，因此其物流量以及回廠時間都可以做合理預估，廠商不致於手忙腳亂。
召回(recall) 也算是逆向物流的一種，但是召回與一般的逆向物流最大的不同，就是召回有其時間緊迫性與全面性。在緊迫性方面，通常是因為產品本身在使用過程中可能會危害到消費者安全，因此必須盡快將特定生產批次的商品回收進行整修、退換或是報廢。

在全面性方面，一旦確認某個生產批次的商品可能有安全疑慮，不論該商品透過哪個通路被哪個消費者買走，都希望做到100%的回廠處理，一旦有任何漏網之魚導致消費者生命財產的損失，製造商都要負很大的責任。

召回並不是小廠的專利，反而愈是大廠，愈是民眾所信任的品牌，其召回的風暴愈大，包括豐田汽車的Camry 與Corolla 轎車、美強生奶粉、食品大廠Conagra 的彼得潘花生醬、Sunkist 粒粒檸檬果汁，甚至現代人每天在用的手機，都有因為電池過熱起火迫使廠商召回的記錄。
供應鏈愈長，產品召回的困難度就愈高。而且召回並不屬於經常性業務，很多公司都抱著僥倖心態，不僅沒有標準作業程序，如果事情真的發生，廠商通常會私下找到爆料來源談封口費，因為要做到全面的召回，幾乎要花一筆天價，而且不做還好，一旦開始進行產品召回，可能連帶影響公司的信譽與正常商品的銷售。

產品在製造時，如果有做好批號管理，資訊系統也知道哪個批號賣到哪個通路，根據美國相關法令，可以僅針對有問題的特定批號召回，例如藥品就是一例，現在要召回特定批號的藥品並不困難，當然，如果藥品透過非法管道銷售，就無法追蹤。

要進行召回，就得先誠實告知召回的商品以及召回的原因，並提供召回的處理方式，例如某些玩具在召回時，會明白告訴消費者因為該款玩具可能因為零件鬆動導致孩童誤吞食，請消費者利用免付費電話或是提供免費的宅配服務，讓消費者了解問題的嚴重性，並且提高消費者配合召回的意願。

以汽車業為例，大部分的廠商會將「召回」這件事讓經銷商去處理，因為僅有經銷商有實際的通訊管道可以接觸客戶，也僅有經銷商知道每部車輛賣給了哪位消費者。問題是大部份的人認為車子應該都是透過經銷商售出的，那麼二手車、拍賣車、租賃車、線上購物所賣出的車... 等這些特殊的銷售管道又該如何處理？

從法律的角度，消費者有權利買到一部安全的車，如果車輛被證明是不安全的，製造廠就有責任負責通知車主並做妥善處理，而且，不論是透過哪個管道銷售的都要比照辦理！
試想，如果今天製造商發現因為駕駛座儀表板的部分零件瑕疵，可能導致車輛在半路熄火，因此必須盡快召回已經出廠、售出的車輛進行檢修，否則萬一出事，車商要負很大的責任。

問題是，許多車輛都已經採用模組化設計，同樣的設計可能套用在不同車型，為了實施車輛召回，首先製造商必須先從資訊系統辨識出哪段時間、哪些車型使用了這些瑕疵的零組件，以及目前這些車子的銷售狀況，然後將相關資訊通知經銷商，請經銷商聯絡車主回廠檢修。

事實上，利用媒體（如電視新聞、報紙）進行召回的通知是最快的，不過這是一種散彈打鳥的方式，有時候反而一些未受到影響的車主也會不明究理的回廠檢修，反而延誤了應回廠檢修的車輛。
在遇到召回情況時，政府為了展現其強而有力的管理，有時候會要求廠商擴大召回範圍，甚至還要求限期完成，否則就提出鉅額的罰款，可想而知在這段期間，車廠與經銷商都會面臨龐大的壓力。
為了因應市場需求，DHL 是國際上第一個提供車輛召回服務的物流業者，這是因為DHL 累積了長期的F1 賽車車隊的配送經驗，了解車輛運送過程的可能問題，以及產品召回期間可能需要的龐大客服能力。

要做好召回，資訊還是主要的關鍵，不論是製造廠、物流中心，資訊系統都應該能隨時查詢「是否有這批貨」以及「貨在哪裡」？舉例來說，當政府要求某個特定批號的商品必須強制下架，電子商務系統的後台就必須能根據批號查詢到目前是否有這個批號的商品，供應商是誰？以及哪些物流中心有相關庫存，甚至這個商品自開始銷售以來，賣給了哪些消費者？消費者的聯絡方式為何？這些資訊應該設置專門的報表查詢介面，以便在事發第一時間提供資訊。