◆電子商務的配送

對於許多企業來說，提供電子商務服務與銷售平台，已經是企業的下一個競爭主戰場，特別是在新興市場，或是企業完全陌生的市場，利用電子商務系統就可以用最小的成本測試市場反應，降低投資風險。中國的電子商務市場應該算是全球成長最快速的，據統計每年成長率超過130%，特別是智慧型手機、平板電腦普及後，這個數字可能再創新高。其次，巴西、俄羅斯、智利、墨西哥等國家，則是被評比為最具電子商務吸引力的國家。

根據英國知名連鎖零售業協會(Interactive Media in Retail Group,IMRG) 的分析報告，2013 年全球電子商務市場的總銷售額約可達到1.25 百萬兆(trillion) 歐元，而且全球上網人口預估從2011 年底的22 億人上升到35 億人，換句話說，全球大約有一半的人口都在上網。

隨著線上銷售的增加，實體通路的銷售很可能會被壓縮，因為消費者可以隨時透過行動裝置上網買東西，但是不見得可以每天去逛大賣場或百貨公司，在平常時間去逛大賣場，許多狀況會看到員工比客戶多，而且還是燈火通明、空調全開。有人預估，美國知名的連鎖百貨賣場JCPenny 可能會在2013 關門大吉。

在電子商務的需求成長下，企業對於物流中心，以及物流中心的衍生服務會愈來愈多，例如商品在物流中心進行檢驗、認證、商品維修、整新、客服，甚至直接在物流中心拍攝商品廣告影片······等，使得物流中心的服務愈來愈多元。

在電子商務系統的各種管理議題中，「配送」一直是管理人員最頭痛的項目，因為商品一但離開物流中心後，要持續管控，持續維持服務品質是非常困難的。許多物流中心會使用「XX 小時到貨」作為主要的訴求噱頭，好像電子商務系統到最後都只在追求速度。

最早有「同日配送」的電子商務系統，應該是美國知名電子商務系統Amazon，Amazon 比起一般的實體店面就是便宜一些，在美國，有些州規定只要是在實體店面購買商品，就需要支付額外的銷售稅，但是如果是線上購物， 則消費者就可以免除額外稅負。看起來一切美好，但是，電子商務系統就是少了實體店面那種一手交錢一手交貨的感覺，這是為什麼Amazon 要追求「同日配送」，因為愈能縮短配送時間，Amazon 就愈能吸引消費者上門。

不過，「同日配送」是否真的是電子商務系統必勝的武器，恐怕還有得辯論。因為這要看消費者買的到底是甚麼東西，是甚麼時候買。

如果是一個生病的病人，在家也無人照顧，一定會希望訂購的藥品立刻送到住家，而且不管住在幾樓，都送到家門口為止，為了這樣的服務，消費者也會願意付較高的價格。

在耶誕節假期， 或是華人的農曆年期間， 通常也會是電子商務系統的交易高峰期，因為有的實體商店也都跟著休假，只剩下電子商務系統持續運作，這時候宅在家的消費者，最喜歡當日配送。但是，如果到了平常日，當大家都在上班時，「同日配送」，或是「限時配送」恐怕反而帶給消費者負擔，因為當配送真的到家時，消費者根本無法簽收。或是一包重達20 公斤的包裹僅送到樓下，通知消費者下樓領取，這樣的同日配送是否有意義？此外，不管是不是同日配送，如果消費者收到商品後不滿意，還是會退貨或是換貨，退貨率或是換貨率也不會因為物流系統提供同日配送服務而降低，那麼，究竟還需不需要同日配送？

同日配送的成本其實很大，因為從截單之後，物流中心的作業時間被大幅壓縮，而且配送的時間很可能剛好是下班尖峰期間，塞車會導致燃料成本上升，就算真的同日配達，恐怕消費者也還沒到家，或是收到商品已經是三更半夜。而且為了同日配送，可能物流中心的作業時間要從本來的上午八點至下午九點，改成二十四小時運作。

有些國外的電子商務系統更絕了，為了達到同日到貨的承諾，必須請員工開私人車輛去配送，但是這樣的做法容易導致弊端，例如每位員工的交貨方式可能不同，有的會協助消費者配送到樓上， 有的只送到警衛室。

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