台灣國瑞汽車是日本豐田汽車TOYOTA 與台灣和泰汽車公司，所合資成立的汽車生產企業，TOYOTA 將日本的精益生產Just in Time 的理念引進台灣後，在台灣TOYOTA 汽車製造上，得到百分百的實現，成為TOYOTA 精益生產的標竿。和泰汽車專注於精實服務上，從精益生產到精實物流，和泰汽車將零件倉庫導入精實物流作業後，同樣得到最佳的效益。精實物流適合各種物流現場，它實現的是一種拉式物流管理，讓物流現場得到不斷的改善、改善、再改善，讓企業得到最佳的效益。和泰汽車將精實物流的作業原則，轉變成一套完整的教育體系，藉由教材與道具，以遊戲的方式，分組進行訓練，讓學習者充分理解庫存決策、入庫作業、揀貨作業、出庫作業等的原則與方式。精實物流適合各種產業引進與學習，目前已在台灣授課，上課學員已達1200 餘人次，2011 年底引進大陸授課，目前長期學習的企業有：華碩電腦、富士康集團、捷安特自行車、統一企業、香奈兒化妝品、台積電、中華航空、三陽機車、光陽機車、山葉機車、僑泰物流、台灣大學、政治大學、香港理工大學等500 多家企業與學校。─ 編輯部

產業競爭與日俱增，單純商品與服務的提供，已經無法確保企業立於不敗之地；成功的行銷銷售之餘，同時必須輔以健全的售後服務，唯有如此方能在戰場中殺出血路，穩穩地抓住顧客的心。以筆者服務的汽車銷售產業而言，如何滿足車主對於售後服務零件（註1）的急迫需求，又如何確保衛星供應商得以迅速交貨，儼然是當前倉儲物流作業必須加以改善的重要課題。

倉儲物流作業，不外乎三項功能：進貨（供應商→物流中心）、儲放（物料與零件的保管）以及配送（物流中心→服務據點，又或者視為終端消費者）；除了儲放外，進貨與配送都必須高度仰賴物流配送作業，即便是方興未艾的網路宅經濟，其最後一哩路（the last mile）依然得由物流配送完成。然而物流配送的運輸成本逐日水漲船高，油電雙漲的壓力下，「如何降低運輸成本」成為各業者不得不重視的經營議題；避免物流配送成為壓垮駱駝的最後一根稻草，甚至進一步發展扭轉策略（turnaround strategy），打造獨特的物流配送競爭優勢，不啻為全面運籌管理（total logistics management）下的嶄新亮點。

追求顧客滿意的配送作業

試想以下情境：林先生緩緩地將他的愛車駛進服務據點，提出了車主對於售後服務（保養或維修）的需求，此時服務據點告訴林先生的卻是，需要的售後零件無法立即供應，礙於配送政策，服務據點沒有儲放的品項，恐須至明日才能運送至此。長久的等候時間是顧客滿意度的殺手，無法立即完修亦是造成車主抱怨與不滿的根本原因；換言之，追求顧客滿意的配送作業，必須以降低顧客等候、減少顧客期望落空為目標。儘管上述目標看似單純，對於物流配送作業來說，形成若干必須克服的問題點：

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