[封面故事] 新冠肺炎疫情下的無接觸配送

配送物流外賣無接觸配送

文章來源：文/台灣全球商貿運籌發展協會福建工程學院交通運輸學院徐志宏、吳少雄美國SOLE國際物流協會台灣分會鄒伯衡

封面故事

新冠肺炎疫情下的

無接觸配送

文/台灣全球商貿運籌發展協會

福建工程學院交通運輸學院

徐志宏、吳少雄

美國SOLE國際物流協會台灣分會

鄒伯衡

配送主要包括了商流、物流和金流的活動，幾乎包括所有物流功能的要素，是物流的一個縮影。新冠肺炎疫情自2020年初以來，形勢日趨複雜嚴峻，讓各行業受到重創，消費需求出現明顯下滑，也給經濟成長帶來了嚴峻挑戰。物流配送作為國民經濟的最後一公里行業，在疫情對經濟發展產生重大影響的背景下，也將受到較大衝擊。

受到疫情的影響，消費者目前進行網購、點外賣、線上買菜時，無接觸配送(Delivery without physical touch)這一新概念以及其帶來的物流配送的新變化，引發各行業熱議。所謂的無接觸配送，是指消費者與配送員不需直接接觸，通過雙方協商約定，將餐點或包裹放在指定位置來交付。本文將探討無接觸配送的緣由、服務流程、無接觸概念、服務體系的價值和優勢等，以提供相關參考。

無接觸配送

由於新冠病毒存在較強的人際傳播特性，但消費者日常生活的基本需求仍需要滿足，為了防控疫情，無接觸配送成為了當前的剛性需求，近期有餐點外送企業將危機視為轉機，緊急運用員工智慧，完成了無接觸配送方案的研發，並更新原有的線上App，這是為了抗擊新冠肺炎疫情，保證餐點供應方、配送員和消費者在收送餐環節的安全，盡力降低人與人接觸的傳染機率，在特殊時期所推出的應急措施。

這其實是將過去手把手的送貨到家門口的外送方式做些許的調整，透過減少面對面接觸，保護餐點供應方、配送員和消費者在收送餐環節的安全，並要求餐點供應方和配送員全面配備口罩、消毒餐箱等舉措的基礎上，為供應鏈各環節提供更全面的保護。此後，其他外送或快遞等企業，也紛紛上線了無接觸配送的服務模式，重視物品的交互環節，確保人與人能以適當的安全距離來避免感染風險，並有企業提出一對一急送，拒絕配送員同時接許多單，確保每次只服務一筆訂單，避免因為一個配送員同時接許多單，而帶來的連續交叉感染風險，讓配送安全更有保障。

服務流程

無接觸配送其實早有應用，有許多快遞企業已制定相關政策，鼓勵消費者通過智能快遞櫃進行收寄件以提高效率。由於餐飲行業是這次疫情的重災區，故最早提出《無接觸配送服務規範》的也是餐點外送企業，用意是在無接觸配送的流程中，消費者除了直接在下單頁面備註資訊外，還可以通過電話或者APP內的消息來與配送員取得聯繫，協商餐品放置的適當位置，例如：公司前台、家門口等；另外在送達後，配送員再透過電話、APP等管道通知消費者來自行取餐。如果消費者在配送過程中忘記選擇服務，配送員也會提前給消費者打電話確認是否選擇無接觸配送服務，得到認可後再進一步確定餐品放置的位置。以餐點外送為例的無接觸配送服務流程如圖1所示。

圖1 無接觸配送服務流程

資料來源:修改自《無接觸配送服務規範徵求意見稿》

有的外賣企業更進一步加碼安全保障措施，設計出能展現廚師、打包員、配送員的健康情況及餐箱消毒情況等安全防護資訊，在確保無接觸的同時，也能實現全流程食品安全資訊的視覺可追溯性。據統計目前在這些外賣訂單中，讓配送員把外賣掛在門把手、放在門衛室和門口鞋櫃是消費者的三大主要選擇，占比分別為65%、14%以及9%。

《無接觸配送服務規範》初稿全文共包括7部分，規定了外送服務中餐點的無接觸配送服務術語和定義、平台資訊服務能力要求、服務流程以及對於服務品質的控制要求等。目前《無接觸配送服務規範》初稿正公開向社會徵求意見，未來除將應用於即時配送，其他物流配送服務領域也可以參考應用。無接觸配送服務標準在國內外的外送領域均屬首創，此舉一方面可以有效緩解消費者吃飯難的問題(例如：抗疫的醫護人員)；另一方面，也有助於保護消費者與配送員的健康安全，降低感染風險。該標準的應用實施，有助於改變傳統外賣送餐時手傳手的配送模式，避免面對面接觸來降低風險，避免人流交叉感染，在防範疫情方面具有重要意義。相關規範將儘快轉化為團體標準，以供相關行業參考並採用。

由於一些旅館也會提供保溫櫃，用來放置外賣餐點或開闢專區供快遞商品暫存；同時醫院等單位也在普及智能取餐櫃，當配送員將外賣放入櫃中後，該櫃會在60℃恒溫下對餐食進行30分鐘的滅菌消毒，消毒完畢後，訂餐的消費者憑收到的餐品送達通知，通過手機開櫃取餐，隨著消費者逐漸認可，這些設備普及得越來越快，也變得越來越常見，無接觸配送已成為餐飲品牌疫期的標配服務。

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